（文章轉載自： 車商通 李明友）

（圖片來源于網絡）

    前言：我是一個18年的汽車行業從業者，第一份工作就是一名汽車銷售顧問，創業16年，一直在服務汽車經銷商和汽車廠商，深深熱愛著這個行業（他們說這叫情懷）。對于西安奔馳事件，看了視頻、錄音和各方媒體觀點，有一些感觸和思考，希望通過此文分享給汽車人。

     “一個客戶買臺新車，車都還沒離店就發現發動機漏油”，事件很簡單，但發生至今，下至4S店銷售，店總，上至廠商售后、公關，沒見到一個人設身處地的為客戶著想，急客戶之所急，主動幫助客戶解決問題。

    從車主視頻到店總對話錄音，從奔馳的第一次官方聲明，到昨天的“關于西安車主用車經歷的進一步情況說明”，我看到的只是“違背承諾、推卸責任、減少損失、維護面子，還有傲慢和官僚”。

     “總經理很忙，沒空處理這種小事”。員工屁股對著消費者，臉對著總經理；經銷商屁股對著客戶，臉對著廠家。大家都在臉朝上，屁股朝下，思考“如何最大程度維護自己的利益”。于是，客戶永遠看到的是一個個“屁股”。

     究其深層次原因，在于汽車已從過去滿足“體面”的精神需求產品，轉變為今天的出行工具需求產品。

    隨著汽車產能的過度釋放，增量市場遭遇瓶頸，曾經的賣方市場已經轉向了買方市場。消費者開始覺醒，他們有自己的消費主張，他們需要更好的服務，更少的套路，更多的誠意和尊重。市場變了，消費者也變了，但不少廠家和經銷商在思想上都還沒來得及轉變。他們依然信奉著“產品為王，渠道為王”的經營圣經。

     跟不上這個轉變不僅僅是思想，還有管理機制。主機廠希望獲得客戶滿意，于是考核4S店，設定滿意度KPI，并且基于此對店進行獎勵和懲罰，那怎么知道客戶的滿意度呢？一靠4S店反饋，二靠第三方咨詢公司秘訪，考核什么就能得到什么，只不過得到的“滿意度”都是利益驅使下的“加工品”。

    舉我自己上個月買車的經歷，辦理提車手續的最后一個環節是讓我配合做銷售滿意度調查，共計有6項，我只在“交車速度”這一項給了10分，其余的都是9分以下，關于是否愿意介紹朋友購買這一項，我只打了5分，結果銷售顧問直接在我面前哭了，說因此要被扣5000塊。

    事實上，我并不是對銷售顧問的服務態度有多不滿意，而是對糟糕的買車流程和體驗的不滿意。但，我明顯感受到了壓力，銷售顧問是一個挺憨厚、挺積極的小伙子，卻因為我的評分要被扣5000塊。

    我認為多數消費者會因為這樣一個場景改變評分，但這樣得來的10分是代表客戶真的滿意嗎？廠家要的是“10分”，還是“客戶的真實滿意”？這種考核方式激發了4S店從利益出發的“造假”動機，店員不得已，只能爭取客戶的同情，甚至欺騙或者賄賂客戶。由此而來的“滿意度”，有何意義？

    除機制外，組織結構臃腫也是個大問題。部門多，層級多，且權責不明，互相推諉。如同此次奔馳事件，4S店居然不知道是該找廠家的銷售還是售后，銷售推售后，售后推公關，信息的流轉效率極低，且層層衰減，加之各角色人浮于事，不敢擔責，也是導致此次事件失控的重要原因。女車主想要解決這個問題，打了那么多電話，最后甚至沒搞清楚該找誰。

   在這樣的組織結構下，就算有人著急也沒有用，內部流程之復雜，組織之間權責交織的灰色地帶之常見，使得推諉和不擔責難以避免。

    再看客戶這邊，互聯網這種去中心化節點網絡，使得每個個體都能隨時發聲，加之社交媒體的裂變式傳播能力，使得任何內容還可被加工和評論，二次發酵再病毒式擴散。

   輿情監控每家都在做，但在人人都是自媒體的時代，個體不再受監控，過去的輿情監控方法，已經不再奏效，輿情監控的唯一可行之路是：客戶至上，做好產品和服務，沒有“輿情”。

   西安奔馳女車主反饋的按揭服務費問題，我上月購車同樣遇到了，辦理按揭，4S店收了6000金融服務費，6000上牌費，一共收了我12000。我在汽車行業混了18年，知道這些潛規則，自己去上牌就幾百塊，肯定是不合理，但誰做生意都要掙錢，現在賣車也確實沒什么利潤了，有時候還要虧著賣，所以就沒計較。

   但前提是你不能騙我，我應該知道的都要告訴我，只要我愿意，也沒啥問題。但4S店很多時候不得已為之，上游的傳導效應只能轉嫁給消費者。

   我認為類似事件遲早會發生，只不過是在這個時點，以這種形式表現了出來。為什么客戶堵門、拉條幅這種事件各地年年都不少見？也有報上網絡，但都沒有這件事這么大這么嚴重？為何輿論都沒有這么廣泛、強烈和一面倒？甚至引發了官方的關注和重視，繼而轉向對整個汽車行業亂象和潛規則的討伐？有點“天下苦秦久矣”的感覺。

   昨天還有個同事說“4S店在社會的形象和口碑可以與“城管”這個詞媲美了。”究其原因，是市場變了，用戶也變了，廠商和經銷商還沒變。

    市場和消費者一直在變，只不過之前只是量變，但總會有壓垮駱駝的最后一根稻草。在行業下行、各店經營困難的大背景下，這樣的事件對汽車行業可謂雪上加霜。但長線看，這或將拉下汽車行業“產品經營時代”的帷幕，掀開“用戶經營時代”的序幕。

    要以用戶為中心，第一責任人必然是主機廠。

   因為任何量產的工業化產品都必然會有次品，對于各主機廠成熟的品控流程和技術來說，次品一定是小概率事件，加上在各大標準交付環節都沒檢查出問題，最后被客戶直接買走，這種概率就更小了，既然是如此小的概率，就應該自己承擔，碰上了為何不能退錢換車？

   各行各業，客戶服務本應如此：糖醋里脊有小蟲子？免單！泡椒鳳爪袋子鼓包？換！理發師手滑？賠。算賬要算大賬，這次事件給奔馳品牌帶來的損失應該不下十億的量級。如若時空倒轉，是自己的產品質量問題，就自己擔當起來，第一時間滿足客戶訴求，事必不至此。

    西安奔馳事件影響力之大，波及面之廣，程度之深，史上未有。這是汽車行業發展的一記警鐘，多年后再回頭看，這或將是行業發展的一個里程碑事件。關于未來，個人對汽車廠商有幾點建議：

    一要轉變經營思想，從“產品為中心”徹底轉向“以客戶為中心”。這里的“以客戶為中心”不是說在嘴里掛在墻上寫在PR稿里，而是融入到企業文化和運作機制中，從上到下心底認同。（PS:以用戶為中心，不代表產品不重要，只是未來的產品制造，應是基于客戶個性化需求的C2F智能制造）

    二要重構組織和流程，圍繞客戶這個中心由內而外，重構組織架構和銷售服務管理體系，以適應變化的市場和客戶。

    三是借用更加先進的技術、工具和模式。追求產品和服務的極致體驗和經營管理的的極致效率。生產端早日實現智能制造，營銷端提前布局新零售。

    主機廠是中國汽車行業的頭部玩家，手握各種資源，體系內掌生殺大權。主機廠不變，經銷商也難以變，主機廠變了，才可能整體改變。之前是盯著上級，盯著業績，盯著對手，盯著經銷商，現在要轉過身，放下身段，盯著客戶。因為客戶是所有企業發展的“因”，不去造因，果從何來？

    這一波事件對行業負面影響不可估量，恐會加速淘汰和洗牌進程。積極看待，這將是那些早日構建起以客戶為中心的體系化能力的廠商的機會。我十分期待。